Які показники управління інцидентами мені слід вимірювати?
Вступ:
Вимірювання продуктивності вашого процесу управління інцидентами має важливе значення для розуміння того, де можна внести покращення. Правильні показники можуть дати безцінне розуміння того, наскільки добре організація реагує на інциденти та які сфери потребують уваги. Визначити релевантні та дієві показники легко, якщо ви зрозумієте, що важливо вимірювати.
У цій статті обговорюватимуться два основних типи показників управління інцидентами, які організації повинні враховувати: показники ефективності та результативності.
Показники ефективності:
Показники ефективності використовуються для визначення того, наскільки швидко та економічно ефективно організація обробляє інциденти.
До них відносяться:
- Середній час реагування (MTTR): цей показник вимірює середній час, потрібний організації для реагування на повідомлений інцидент, від початкового сповіщення до вирішення.
- Середній час вирішення (MTTR): цей показник вимірює середній час, потрібний організації для виявлення та усунення повідомленого інциденту, від початкового повідомлення до вирішення.
- Інциденти на одиницю роботи: цей показник вимірює кількість інцидентів, які відбуваються в межах даної одиниці роботи (наприклад, годин, днів, тижнів). Його можна використовувати, щоб визначити, наскільки продуктивно організація справляється з інцидентами.
Показники ефективності:
Показники ефективності використовуються для визначення того, наскільки організація здатна зменшити вплив інцидентів щодо його діяльності та клієнтів.
До них відносяться:
- Оцінка серйозності інциденту: цей показник вимірює серйозність кожного інциденту на основі його впливу на клієнтів і операції. Це хороший показник для розуміння того, наскільки добре організація здатна зменшити негативні наслідки інцидентів.
- Оцінка стійкості до інцидентів: цей показник вимірює здатність організації швидко відновлюватися після інцидентів. Він враховує не лише швидкість вирішення інциденту, а й будь-які збитки, які могли статися під час інциденту.
- Оцінка задоволеності клієнтів: цей показник вимірює задоволеність клієнтів часом реагування організації та якістю обслуговування після вирішення повідомленого інциденту.
Висновок:
Організаціям слід розглянути можливість вимірювання як показників ефективності, так і результативності, щоб отримати краще розуміння свого процесу управління інцидентами та визначити області для покращення. Правильні показники можуть допомогти організаціям швидко виявити потенційні проблеми та внести необхідні коригування, щоб забезпечити швидке й ефективне вирішення інцидентів.
Вимірювання продуктивності вашого процесу управління інцидентами має важливе значення для розуміння того, де можна внести покращення. Правильні показники можуть дати безцінне розуміння того, наскільки добре організація реагує на інциденти та які сфери потребують уваги. Визначити релевантні та дієві показники легко, якщо ви зрозумієте, що важливо вимірювати. Витративши час на створення ефективних і ефективних показників управління інцидентами, організації можуть забезпечити безперебійну роботу навіть у кризові часи.
